O que fazer se um hóspede da Airbnb se recusar a sair em Portugal
Se opera um Airbnb, uma propriedade no Booking, um arrendamento de férias ou um Alojamento Local em Portugal, é importante lidar com uma estadia prolongada com cuidado. Retirar os pertences de alguém, mudar as fechaduras ou tentar remover fisicamente o hóspede por si próprio pode piorar significativamente a situação.
Este guia explica o que os anfitriões portugueses devem fazer quando um hóspede se recusa a sair, como documentar a situação, quando contactar a plataforma de reservas ou a polícia, e por que razão a distinção entre um hóspede de Alojamento Local e um inquilino é importante.
Passo 1: Confirmar a hora de checkout por escrito
A sua primeira prioridade deve ser estabelecer um registo escrito claro.
Envie ao hóspede uma mensagem automática confirmando:
A propriedade
A sua reserva
A data de checkout acordada
A hora de checkout acordada
Que a reserva terminou
Que não concordou com um prolongamento
Que necessitam de desocupar o alojamento
Se a reserva veio através do Airbnb, Booking.com ou outra OTA, utilize o sistema de mensagens da plataforma sempre que possível.
Isto cria um registo com carimbo de data/hora associado à reserva.
Evite depender exclusivamente de chamadas telefónicas.
Se falar com o hóspede por telefone, acompanhe a conversa com uma mensagem escrita confirmando o que foi discutido.
Por exemplo:
“Na sequência da nossa conversa telefónica, a sua reserva terminou hoje às 11:00 e não foi acordado qualquer prolongamento. Por favor, desocupe o alojamento e devolva as chaves.”
Passo 2: Verificar se um prolongamento foi efetivamente acordado
As disputas por estadia prolongada podem tornar-se complicadas se a comunicação não for clara.
Talvez o hóspede tenha perguntado anteriormente:
“Podemos ficar mais um par de dias?”
e alguém da sua equipa respondeu:
“Provavelmente não haverá problema.”
Esse tipo de conversa pode criar uma ambiguidade desnecessária.
Verifique:
Mensagens das OTAs
WhatsApp
E-mail
SMS
Notas do PMS
Registos de pagamento
Conversas com a equipa
antes de afirmar que a estadia terminou definitivamente.
Passo 3: Contactar o Airbnb, Booking.com ou a plataforma de reservas
Programas de proteção como o AirCover do Airbnb podem fornecer-lhe alguma Ajuda ao Anfitrião. Se a reserva foi feita através de uma OTA, contacte a sua equipa de apoio assim que o hóspede se recusar claramente a sair.
Diga-lhes que:
a reserva terminou e o hóspede permanece na propriedade sem um prolongamento acordado.
Forneça o número da reserva e cópias das mensagens relevantes.
Peça à plataforma para documentar o incidente e contactar o hóspede.
A plataforma poderá ser capaz de:
Contactar o hóspede
Confirmar que a reserva terminou
Documentar a estadia prolongada
Ajudar com alterações de reserva
Registar danos na propriedade
Ajudar com questões relacionadas com pagamentos
Preservar a comunicação relativa à disputa
No entanto, os anfitriões devem compreender uma limitação importante:
O Airbnb ou o Booking.com não podem substituir o sistema legal português.
Passo 4: Preservar as suas provas
Se a situação escalar, uma boa documentação torna-se extremamente importante.
Guarde cópias de:
A confirmação de reserva
Datas de check-in e checkout
Regras da casa
As suas mensagens a solicitar a partida
Registos de pagamento
Informação de identificação legitimamente recolhida para a reserva
Fotografias de quaisquer danos
Imagens de videovigilância de sistemas exteriores ou de áreas comuns legais, quando aplicável
Registos de acesso de fechaduras inteligentes
Relatórios do pessoal de limpeza ou equipa
Registos de conversas com a OTA
Referências de ocorrências ou queixas policiais
Evite apagar mensagens, mesmo que pareçam pouco importantes.
Deve ser capaz de demonstrar claramente que existia uma reserva de alojamento temporário com uma data de checkout definida e que o hóspede permaneceu após essa data sem o seu consentimento.
Alojamento Local é alojamento temporário
Esta distinção é particularmente importante em Portugal.
Ao abrigo do regime jurídico de Alojamento Local em Portugal, um estabelecimento de AL presta serviços de alojamento temporário, nomeadamente a turistas, mediante remuneração.
A lei portuguesa também descreve a exploração de um estabelecimento de AL como a prestação de serviços de alojamento.
Isto normalmente parece muito diferente de um arrendamento habitacional convencional.
Um hóspede do Airbnb que passa cinco noites num apartamento não se encontra, habitualmente, na mesma situação factual que um inquilino que arrendou a sua habitação permanente ao abrigo de um contrato de arrendamento urbano.
No entanto, os anfitriões não devem assumir que o simples facto de chamar a algo
